《乡村民宿运营实操手册》
第六章
民宿的人员管理
周永峰
人员组织架构指的是在一个组织内对于工作任务如何进行分工、分组和协调合作，是组织在职、责、权方面的动态结构体系，其本质是为实现组织战略目标而采取的一种分工协作体系。民宿与任何组织一样应该拥有自己的组织机构。
第一节 人员架构民宿由于规模大小、市场定位以及服务产品等因素的不同，其组织架构的设计及配备的员工数量也相应不一样。架构的设置要以客人的满意度为目标，以提升服务品质为原则。所以，一个人员精简、成本节约、沟通顺畅、满足客人服务需求的人员架构对于民宿尤为重要。一、单体民宿《广东省民宿管理暂行办法》规定，民宿单栋的房间数量不超过14间。而民宿房间的数量及其提供的服务类型是决定民宿人员架构的重要因素。
1．房间数量在8间房以内的民宿，一般人员配置为2-3人，视民宿是否有餐饮或者其他服务来增减人数。民宿主或管家再加1-2名员工，每人都兼若干工作。如民宿主或者管家会负责前台接待、采购、出纳等，清洁工会负责打扫卫生兼做饭等。（1）民宿主只投资，不管民宿事务的架构图片
（2）民宿主自己管理民宿的架构
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2．对于房间数量比较多（8间以上）且提供其他会议或者活动功能的民宿，涉及的工作内容更多，所以团队各岗位的职能分工会专业些，其架构大致可以设为：
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第二节 岗位设置及职责要求一、民宿的工作岗位1．民宿主（店长）
民宿区别于酒店的最大的区别在于主人文化，这个主人文化是贯穿整个民宿的灵魂。所以民宿首先要有“主人”，一个最核心的灵魂人物，也就是民宿主。民宿主会将自己的兴趣爱好、特长以及人生阅历都融汇到民宿的设计、摆设及运营内，形成自身独有的民宿文化、独特的情怀，而这些文化就是吸引客人入住的首要因素。而在连锁民宿，这个主人是由店长来担当，他将代替民宿主将民宿的主理人文化在运营中传达给客人和员工。所以选择一个三观一致，同样热爱民宿还有团队管理能力的店长对民宿主而言是至关重要的。2．管家这是民宿团队内事情最多最繁杂的一个重要职位，主要负责客人抵店、住店与离店期间的接待工作。在一些单体民宿，管家还要负责前台OTA的订单跟进、采购及民宿活动跟进、做早餐及下午茶等工作。管家的能力与服务品质是最直接影响到客人感受的，所以管家的重要性与稳定性比其他职位要求更高。一般管家都会具备一些相关技能的经验，比如懂些摄影、插花或者烹饪等，可以与客人互动交流，增加民宿的服务内容。3．前台客服现在的民宿竞争比较大，除了在民宿主或者民宿的自有粉丝朋友圈接收订单外，一般都会上携程、爱彼迎、飞猪、途家等OTA平台。民宿的工作量比较大，民宿主与管家顾及不来的民宿，一般就会设专门的前台客服职位。客服一般要负责跟进粉丝朋友圈及OTA平台订单、在OTA平台上与订房客人沟通、确认OTA订单、负责前台办理客人入住、PMS系统锁房等工作，要求对民宿的房态、房源都要熟悉，而且要及时锁房，防止重复卖房。所以要求这个职位的人要有责任心，工作细致负责，在与形形色色、文化程度不一样的客人交流时要情绪稳定、语气平和、不焦躁。4．清洁服务员民宿清洁员一般负责客房及公共区域的保洁工作，包括客房的打扫，床品的更换，卫浴用品、家具及杯具的清洁与消毒，垃圾清理等工作。民宿的卫生问题是住店客人永远关心及最在意的问题，所以卫生清理一定要注意细节，让客人入住放心。5．厨师一些小型民宿的餐饮是由喜欢烹饪的民宿老板娘来提供，规模稍大些的民宿或者连锁民宿如果提供餐饮服务的，一般都会招聘专职厨师。民宿主会根据自家民宿所在的地理位置、民宿的定位及目标客户群体的分类来确定餐饮的方向。如果是做本地菜式，那就请当地厨师；如果是做西式菜式，那就要请西餐厨师。不管是哪一类的餐饮，厨师的菜式出品都要有特色、要美味，能抓住客人的胃口。6．其他岗位有些民宿由于面积比较大，也会设置保安这个岗位，负责引导客人停车、民宿内的巡逻及户外园林景观维护。有游泳池的民宿，可能保安还要兼泳池安全员，全场监管。另外提供旅游线路业务的民宿，也会配置专职司机，兼做导游，负责接送客人及带他们游玩。二、民宿岗位职责要求1．岗位职责描述
相对于酒店这类的标准住宿业，民宿虽然是属于非标准住宿业，体量小，人员架构也相对简单，但是民宿人员的工作内容也不少。为了避免工作上的争议，减少管理及沟通成本，民宿主还是要将每一个工作岗位的职责要求用文字描述下来，在员工入职时清楚告知，并确认员工完全了解。2．岗位工作职责说明书根据不同岗位的工作职责要求制作说明书，让员工签字确认，同时也提供一份复印件给员工，让他们随时了解自己的工作职责。表6-2-1工作职责说明书范例图片
第三节 民宿人员配备与安排民宿是服务行业，“人”的要素非常重要，温馨的人性化服务都是要由人来提供的。而民宿又是商业运作的实体，房租与人员开支为最大的成本，所以民宿主也要从运营成本上去考虑人员的配备，尽量开发员工潜能、节约人力，让每个员工创造最大化的价值。
一、民宿人员配备 1．单体民宿单体民宿一般需要配备的基本人员为民宿主、管家、前台客服及清洁工，然后是根据民宿自身的特色及服务内容增设相应的岗位。比如有提供餐饮服务的，那民宿主就要考虑是否需要请专业厨师，还是考虑自己来做，高峰期才请当地村民来兼职；厨房的后厨工作清洁工能否兼任，还是要请村民做钟点工；民宿有带客人游玩的项目，管家是否能兼任司机及导游，还是需要请一个专职人员。这些都需要民宿主自己去判断来决定。2．连锁品牌民宿连锁品牌的单店人员配置与单体民宿基本类似，只是将民宿主改成店长管理而已。但由于民宿是做连锁化经营，每年都有对外扩充门店计划，所以一般都会有店长与管家的储备人选分散在各门店学习与工作。二、民宿人员配备原则 1．人员配比民宿人员配备是根据民宿自身体量大小、客房数量、民宿的服务内容来确定的。一般小型民宿的人员配备数量与房间数量的配比约为1:0.3~0.5；而体量稍大些且提供的服务内容较多的高端民宿,其人员数量与房间数配比是1:0.8~1。各民宿主根据自身情况来考虑人员配比。2.人员招聘本地化原则民宿特别是乡村民宿，由于远离繁华城市，地处乡村，一般比较难招到合适的店长与管家。民宿经营是要与当地民众和谐共处的，尽量能带动当地的就业，多招本地员工。本地员工比较稳定、流动性低,特别是在逢年过节时都能坚持上班，而外地员工会休假。厨师、保洁、采购等基本找当地人,熟悉本地的情况。前台客服、管家尽量本地与外地人各半，这样可以互补。外地员工文化素质高些，工作容易上手，但稳定性不够。本地人稳定性高，但需要时间培养。3.打工换宿除民宿配备的固定人员外，民宿还可以合理地使用“打工换宿”的方式来降低民宿的人工成本，分担部分基础工作。三、民宿的日常工作安排民宿淡旺季明显，特别是乡村民宿，工作日入住率低，而周末及节假日则一房难求。所以要合理预测客房入住率及各个环节的工作量，按照“淡季每人都有事做，旺季每件事都有人做”的原则来确认合理的员工数，宁愿旺季请兼职人手也不能人员冗余。
淡旺季客流量的差别对应工作量的差别，所以在员工的排班上也要根据这个来灵活安排；周末、节假日、暑假旺季所有员工没有特殊情况均不可休息，在工作日或者淡季的时候让员工轮休、补休。另外，民宿的很多工作，如客房更换床品、布草搬运等工作量大的，采用2人一组的工作安排会降低员工的劳动强度，提高员工的工作效率及降低员工受伤的风险。下面以某12间客房的民宿为例来说明一下民宿的日常工作安排。1．员工编制：8名员工，其中1名管家。2．班次安排：平时2人早班，2人中班，2人夜班，1人休息，1人管家。周末或者节假日早班3人。早班：7：00-16：00；中班：13：00-22：00；夜班：22：00-（次日）7：00。第四节 民宿的人员管理民宿如同其他公司一样，都是经历创业初期、稳定期、成熟期三个阶段的，这三个阶段民宿对于员工的需求是不一样的，从而对员工的管理也相应不同。
一、阶段一：开业初期民宿刚开业，事情多，方方面面都不成熟，属于磨合期，无论是民宿的硬件还是民宿的人员之间的配合、交流都需要时间去磨合。这个阶段民宿主身边是需要一个很放心、比较信任且工作积极投入的人配合开展工作的，所以尽量去找知根知底的人进来，大家一起学习一起磨合。另外，能找到全能的复合型人才对初创的民宿也至关重要。
二、阶段二：稳定期一般在运营半年后，民宿会进入稳定期，推广有了基础和模式，内部的员工对于工作流程也比较熟悉了，大家的配合也比较默契。在这个阶段就要开始提升民宿的服务品质、增加创新服务内容，所以每个岗位的员工都要多技能培训，提高工作要求，有些岗位就要找到专职的专业人才进来。比如前台客服，要熟悉OTA操作，懂得协助写公众号。比如管家，要懂得摄影或者有做烘焙之类的技能，可以更好地开展民宿的客户体验活动及提高客人的认同感等。而且在这个时期，民宿主要有意识地培养梯队人才，树立自有的价值观并让员工认同，为民宿的稳定及持续发展做铺垫。
三、阶段三：成熟期 民宿运营到成熟期时，业务已经稳定，也有了自己固定的粉丝，在市场上有一定的品牌知名度。民宿也已经形成了制度，内部工作流程顺畅，各个职能岗位人员也稳定，每个岗位达到用人而不依赖人的状态。这个阶段的民宿更多地要建立自有的完整的理论及实操的培训体系，除了对新员工的上岗培训及员工的技能培训外，还要打造民宿企业文化，让员工认可民宿的价值观，并融入企业文化内，更好地服务客户，发展民宿。特别要强调的是，民宿虽然是诗与远方的美好，但是美好的背后是大量辛苦而琐碎的工作，而且民宿的管家与客服等岗位都是年轻人居多，给予员工可预见的晋升机制及发展空间尤为重要。单体民宿虽然没有连锁民宿那么多的晋升空间，但也要在员工工作之余开展各类培训、访问交流等，让员工拓宽视野、提升自身技能与工作能力，从而更好地为民宿服务。 本站仅提供存储服务，所有内容均由用户发布，如发现有害或侵权内容，请点击举报。